‘UX/UI ช่วยอะไรในโลกทางการเงินได้บ้าง’

‘เข้ามาในบริษัทการเงิน เพื่อมาออกแบบกราฟิกหรือ visual เหรอ’

‘เข้ามาทำงานในฐานะ UX/UI ในบริษัทนี้จะต้องมีทักษะการออกแบบแค่นั้นมั้ย’

3 คำถามข้างต้นเป็นคำถามที่เราได้ยินและได้เห็นบ่อยจากคนรอบข้างและคนที่สนใจสมัครเข้ามาในตำแหน่ง UX/UI อยู่เสมอ ในฐานะที่เราเป็นหนึ่งในนักออกแบบประสบการณ์และหน้าตาของผลิตภัณฑ์ (ลองแปลตรงตัวตามคำภาษาอังกฤษ) ในบริษัทที่ปรึกษาทางการเงิน จะขอมาสร้างความเข้าใจแบบพื้นฐานในมุมมองของเราผ่านการทำงานที่ ฟินน์คอร์ป

UX/UI ในโลกการเงิน

เป็นที่เข้าใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางโลกาภิวัฒน์ที่ทำให้ทุกคนเข้าถึงกันได้ง่ายแค่ปลายนิ้วบนแพลตฟอร์มอินเทอร์เน็ตออนไลน์นั้น ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคนไม่จบไม่สิ้น โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงในโลกทางการเงินซึ่งในมุมมองของคนส่วนใหญ่ยังมองว่ายังเป็นแบบโลกที่ยึดติดกับระบบจัดการธุรกรรมต่าง ๆ แบบดั้งเดิม หรือ ที่เข้าใจว่าอยู่บนฐานที่เกี่ยวกับ “เอกสาร” เป็นหลัก

อย่างไรก็ตามเมื่อโลกเปลี่ยนแปลงไปตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี โลกทางการเงินก็ย่อมต้องเปลี่ยนไปเช่นเดียวกัน ไม่มากก็น้อย ไม่ว่าจะเป็นธนาคารหรือธุรกิจ Start-up การเงินต่างๆ ก็ย่อมต้องไหลไปตามกระแสนี้ การผุดขึ้นของ เทคโนโลยีหรือนวัตกรรมทางการเงิน (Fintech) จำนวนมากเป็นดอกเห็ดทุกวันนี้จึงเหมือนเป็นหลักฐานสำคัญที่ชี้ให้เห็นถึงการรับมือของโลกทางการเงิน และ ฟินน์คอร์ปก็เป็นหนึ่งในผู้ที่กำลังหาทางรับมือเช่นนั้นเหมือนกัน

แต่กระนั้น การสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงินหนึ่ง ๆ ไม่ใช่แค่มีความคิดของคนในองค์กรเกิดขึ้นมาแล้ว นำมาดำเนินการให้เป็นรูปเป็นร่างเพื่อส่งต่อให้คนใช้และจบไปได้ทันที ขึ้นชื่อว่าเป็น ‘นวัตกรรม’ จึงมักจะต้องใช้เวลาในการสร้างและพัฒนาอยู่เสมอ ในจุดนี้เองที่บทบาทของนักออกแบบ UX/UI ได้เข้ามาในฉากแห่งการสร้างนวัตกรรมร่วมกับคนในองค์กร

หลายบริษัทหรือคนทั่วไปบางคนยังมองว่า UX/UI เป็นแค่การออกแบบ Visual Design (VD) แต่ในโลกดิจิทัล ความสำเร็จทางธุรกิจ จำเป็นต้องพึ่งพาช่องทางบนดิจิทัลแพลตฟอร์ม เมื่อเป็นเช่นนั้น ‘ประสบการณ์’ ของ ‘ผู้ใช้’ ดิจิทัลแพลตฟอร์มจึงควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของการออกแบบผลิตภัณฑ์หนึ่ง ๆ ซึ่งก็ไม่ใช่ใครนอกจากกลุ่มคนที่จะเข้าไปรู้จักผู้ใช้เหล่านั้นจริงจังอย่างนักออกแบบ UX/UI ผ่านการใช้วิธีคิด Design Thinking หรือ Human-centered design

ความสำเร็จของนวัตกรรมทางการเงินจริง ๆ แล้วนั้นไม่ได้แค่พึ่งทักษะการออกแบบต่าง ๆ ของนักออกแบบเหล่านี้ แต่สิ่งสำคัญคือทัศนคติที่ไม่หยุดที่จะเรียนรู้ โดยเฉพาะทักษะในการทำความเข้าใจเชิงลึกในข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เช่น กลยุทธิ์ทางธุรกิจ การตลาด จิตวิทยา พฤติกรรมมนุษย์ และเทคโนโลยีด้วยนั่นเอง

นักออกแบบ ตกแต่ง ‘ความรู้สึก’ บนโลกการเงิน

การทำงานเป็น UX/UI ที่ ฟินน์คอร์ป ทำให้รู้จักและเข้าใจถึงปัญหาของคนที่เข้ามาใช้บริการทางการเงินของเราต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น การจัดการเอกสารธุรกรรมที่ซับซ้อนยุ่งยากระหว่างบริษัทจดทะเบียนและผู้ถือหุ้น ระบบการจองซื้อหุ้นที่ยังยึดติดกับการส่งเอกสารขาวดำออฟไลน์ระหว่างกัน การสื่อสารหรืออัปเดตเกี่ยวกับธุรกรรมทางการเงินที่ไม่ทั่วถึงและล่าช้า ผู้ถือหุ้นส่วนมากไม่เข้าใจรายละเอียดการลงทุนในหลักทรัพย์ต่าง ๆ เพราะเอกสารอ่านยากและมีจำนวนมาก ซึ่งมีผลต่อคนที่ต้องการจะลงทุนแต่ก็ไม่กล้าที่จะลงทุนเพราะไม่เข้าใจ หรือแม้แต่ไม่อยากทำความเข้าใจเพราะเอกสารไม่น่าอ่าน ซึ่งยังไม่นับรวมกับปัญหาอื่น ๆ อีกมากที่เจอได้ตลอด

ปัญหาเหล่านี้ยังทำให้เห็นถึง ‘อารมณ์’ และ ‘ความรู้สึก’ ในแง่ลบที่สะท้อนออกมาระหว่างการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าและนักลงทุนโดยตรง โดยสิ่งที่ทำให้เกิดความรู้สึกเหล่านี้นอกจากการจัดการที่ซับซ้อนยุ่งยากแล้ว สิ่งที่เป็นประเด็นสำคัญคือ ‘หน้าตา’ ของเอกสารข้อมูลเหล่านั้นที่ทั้ง ‘ไม่น่าอ่าน’ และ ‘เข้าใจยาก’

ในส่วนประเด็นนี้พบได้ในงานวิจัยของ Paul McLean (2008) นักปราสาทวิทยาชาวอเมริกัน ผู้ที่แสดงให้เห็นว่า พฤติกรรมมนุษย์ส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากส่วนจิตใต้สำนึก หรืออารมณ์ ความรู้สึก (subsconsciousness) ของสมอง แต่ข้อมูลทางการเงินต่างๆ นั้นถูกจัดอยู่ในข้อมูลที่ต้องใช้ตรรกะและเหตุผล (neocortex) ซึ่งสมองเรานั้นใช้ส่วนนี้ (consciousness) ได้เพียง 20% เท่านั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่คนส่วนมากจะไม่ค่อยใช้ตรรกะกับการเงินมากหรือมองการเงินเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจอยู่เสมอ เช่นเดียวกับ Don Norman ผู้ที่เสมือนเป็น UX คนแรกได้แนะไว้ในหนังสือ Emotional Design (2004) ว่า

“Much of human behavior is subconscious, beneath conscious awareness. Consciousness comes late, both in evolution and also in the way the brain processes information”

จากเหตุผลดังกล่าว สำหรับนักออกแบบ UX/UI นี่จึงเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่เราควรจะออกแบบผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้มีความง่ายต่อการรับสารและ ‘ตกแต่ง’ ผลิตภัณฑ์ให้มีความรู้สึกน่ามาทำความเข้าใจแก่ทุกคนที่เข้ามาในโลกทางการเงินนี้ เพราะฉะนั้น ข้อมูลที่เข้าใจง่ายและดึงดูดความสนใจผู้อ่าน น่ามอง น่าใช้งาน จึงมีความสำคัญไม่แพ้กัน

“Attractive things do work better—their attractiveness produces positive emotions, causing mental processes to be more creative, more tolerant of minor difficulties.”

– Donald A. Norman. “Emotional Design.” (P.93) –

จากเหตุผลดังกล่าว สำหรับนักออกแบบ UX/UI นี่จึงเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่เราควรจะออกแบบผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้มีความง่ายต่อการรับสารและ ‘ตกแต่ง’ ผลิตภัณฑ์ให้มีความรู้สึกน่ามาทำความเข้าใจแก่ทุกคนที่เข้ามาในโลกทางการเงินนี้ เพราะฉะนั้น ข้อมูลที่เข้าใจง่ายและหน้าตาที่น่าอ่าน น่ามอง น่าใช้งาน จึงมีความสำคัญไม่แพ้กัน

จากเนื้อหาทั้งหมดนั้น พอแสดงให้เห็นได้ว่านักออกแบบ UX/UI ไม่ได้มาออกแบบในส่วนหน้าตาอย่างเดียวแน่นอน แต่รวมถึงการออกแบบที่วางอยู่บนฐานของความเข้าใจมนุษย์ด้วยกัน เช่น การลงไปเข้าใจพฤติกรรม อารมณ์และความรู้สึกของผู้ใช้ผลิตภัณณ์หนึ่ง ๆ หรือ ผู้คน อย่างลึกซึ้งเพื่อให้รู้จักสิ่งที่เป็นปัญหาและไม่เป็นปัญหาของคนเหล่านี้ในการมาพัฒนาประสบการณ์การใช้นวัตกรรมหนึ่ง ๆ ให้ที่ดีขึ้นกว่าเดิม